執行 保乃香

入社後、最初に感じたのは、業務はもっと整理できる余地があるという点でした。マニュアルが整備されていない部分があったり、フォロー体制が十分ではなかったり。私が外の企業から入ってきた立場だからこそ、潜在的な困りごとを感じたのかもしれません。

まずは業務の整理から始めました。誰がどの業務を担当しているのかを明確にし、マニュアルがないものは新たに作成。同時に、受け入れ体制の強化も課題に感じたので、2ヶ月間の基礎研修期間と、1年間のオンボーディングプランも手掛けました。

CS課として、1回の電話お問い合わせの平均時間は4分です。その間にお客様のニーズの把握と初期対応や回答をする必要がありますから、わからないことがあった時のエスカレーション体制の存在も、重要な枠組みとして捉えていました。

入社2年目に現在のポジションの打診をいただけたことは、正直、驚きもありました。入社当時から環境改善が私のミッションとして与えられていた中で、メンバーの困りごとに耳を傾け、小さな違和感を放置しない。そうした積み重ねが、信頼をいただけることにつながったのかもしれません。

こうした姿勢の原点は、私の小学校時代にあったように思います。当時の担任だった恩師は厳しかったのですが「どんなことでもまず自分が手を挙げてやる癖を身につけなさい」と熱心に教えてくださいました。その後、中学1年生で部活の学年リーダーに立候補してから、中高6年間ずっとリーダーを務めた経験が、今の自分を作っているのかもしれません。

現在のチームでマネジメントとして意識しているのは、雰囲気作りを何より大切にしています。みなさんが毎日楽しく会社に出勤する環境を作ること。それが私の役割です。

今、「CSセンター体験会」を企画しています。私たちが日々受けているお客様の声を、製品を作る方、営業で売る方、様々な部署の方に実際に体験していただく取り組みです。
お客様の声は本当に大切です。全員がお客様の声を理解し、それを元に製品やサービスを磨いていける組織になれたら良いと思っています。これが、部署を横断するプロジェクトの第一歩です。

将来的には、CSの枠を超えて、戦略的なサービス改善や組織づくりに携わることができれば嬉しいですね。複数部署を横断するプロジェクトをリードし、社内外にネットワークを広げ、当社の事業発展に貢献していきたいです。