AttendStation®お客様インタビュー パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社様
堺（大阪府）、和歌山（和歌山県）、姫路（兵庫県）の3拠点の受付業務を一人の在宅スタッフで対応。接客業務の最適化に成功。
パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社様のパナソニックショウルームでは、キッチン、トイレ、バスルームなどの設備や床材などの展示をされています。また、アドバイザーの方は、新築やリフォームを検討しているお客様へ、商品の紹介やプランニング等、住まいづくりをトータルでサポートする業務を行われています。各ショウルームでは、ご来場されたお客様の受付対応のために受付にアドバイザーが常駐していなければならず、その間、本来のアドバイザーとしての業務ができないのでもったいない、という課題がありました。この度は、その受付業務を最適化しつつ、おもてなし感も失いたくない、というご希望で、当社のAttendStation（サービスの詳細はこちら）を導入していただきました。
導入に至った決め手や、実際にどのように利用されているかなど、パナソニック ショウルーム堺のマネージャー井原節子さんにインタビューをさせていただきました。
Before/After
【Before】
- 人手不足の中、受付対応のためにアドバイザーが受付に常駐する必要があり、もったいなさを感じていた
- 機械の受付システムも検討したが、臨機応変な対応ができない、おもてなし感が損なわれる、という理由から導入を見送っていた
【After】
- 複数のショウルームの受付応対を1名のスタッフで対応できるようになり、受付対応業務を効率化できた
- アバターの接客でありながら、しっかりと人が対応できるので、お客様にも喜んでいただいている
導入前の課題
人手不足の状況なのでAttendStationを導入するまでは、接客提案のできるアドバイザーが常に受付に常駐している状態でしたので、すごくもったいなさを感じておりました。それをもう少し効率化することができたら生産性も上がりますしアドバイザーのスキルもしっかり活かせると考えていました。
導入の決め手
ずっと受付システムを探してはいたんですけれども、やはりおもてなし感というのも大切な場所なので、全て機械ではなくてその裏では人が対応しているっていうところで、臨機応変に対応できる部分ですとかおもてなし感をしっかりと演出できるというところが良かったと思います。
AttendStationの使用方法
まず予約で来られた方は基本的にはアドバイザーがお出迎えをしているんですけれども早めに来られた方ですとかそういった場合はAttendStationが応対しているという感じです。お客様自らが画面でボタンを押すこともありますし、来場されたお客様がカメラに映っているので、それをモニターで確認してAttendStation側からお声がけをしてどういったご来場の目的なのかを聞くという流れです。
今はこの堺ショウルームと和歌山・姫路の3拠点を一人のスタッフ（オペレーター）さんが見てくださっていまして、その方はもともとショウルーム経験もある方なので、在宅にて3拠点を同時に見てくれています。
導入の効果
堺ショウルームではアドバイザーが一人減っているんですけれども接客件数に関しては平均 前年の102%を維持できていますし、ピーク時でいきますと110%ぐらいの接客件数ができていながら、かつ残業時間が減っていまして、平均ひとり2時間ぐらいは残業が減らせている状態なのでとっても効率的に活用しています。
アバターがとっても可愛いのでお客様もすごく喜んでくださっているところです。お客様自身が端的にお話ししてくださるようになったなと感じています。
今後の展望
今はショウルームにご来場された方の受付業務だけを担ってもらっているんですけれども、様々なお客様のご要望に対応できるように例えば商品の問い合わせだったり修理の窓口のご相談だったりっていうお客様に対して、それぞれのスペシャリストと繋ぐことができたらいいなと思っています。
お客様プロフィール
会社名：パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社
所在地：大阪府門真市
事業内容：くらしに関わる住宅設備・建材の製造・販売・エンジニアリング
ホームページ：https://panasonic.co.jp/phs/
AttendStationについて
AttendStationは、接客をともなう業務の最適化を促進する遠隔コミュニケーションシステムです。
本件に関するお問い合わせにつきましては、こちらよりお願いいたします。